Imagina que nuestro colega ha publicado un estupendo vídeo en
su nuevo sitio web. Explica paso a paso cómo regular la presión
de la caldera esa que tanto me disgusta. Perfecto. Esa puede ser
la solución a mis hipotermias en la ducha. Voy a probarlo. A ver, a
ver,... primero esto,... después lo otro,... muy bien,... y ahora:... ¡Eh!,
esto no funciona. La escena siguiente tiene dos opciones:
• En la primera, se visualiza al menda zapateando el
destornillador en la cocina y vociferando palabras soeces sobre
la marca del calentador. Reputación de marca bajo cero.
• En la segunda, se distingue a un servidor escribiendo en el
portátil con cara de pocos amigos al principio y gesto algo más
relajado al final.
Reputación de marca en ciernes.
Las primeras secuencias son el resultado de un contenido sin
opción de retorno. Las segundas son posibles porque, bajo al vídeo
de la web, se invita a consultar dudas y resolver dificultades.
Quédate con esta idea. La reputación se determina en la
experiencia del interlocutor con la marca. Si no le permites
interactuar con ella, le resultará muy complicado valorarla. Por
ahí debes empezar. Abre la comunicación vía correo, comentarios,
wikis, foros, marcadores,... que canalice las reacciones del usuario
en Internet. Es esencial.
Pero más importante aún es que respondas bien a esas reacciones.
Ya estoy viendo a nuestro colega de marketing leyendo mi
comentario sobre el vídeo. Parece que no le están gustando mucho
mis sarcasmos. No me extraña. Cuando me cabreo,... Aún así, se le
ve tranquilo, hasta sonriente. Empieza a escribir:Hola Iván, siento mucho que nuestra caldera te esté dando problemas. Te aseguro que no es lo habitual. Creo que el fallo que me comentas puede solucionarse con los consejos del vídeo. Prueba a abrir la tuerca roja al máximo, sin miedo, aunque gotee, hasta que la presión alcance 1,5 bar. Si sigue sin funcionar, debe de ser algo más serio. En ese caso, te recomiendo que consultes nuestra página de servicio técnico. Ya me dirás cómo quedó todo. Saludos, Juan.
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