¿Qué no es Reputación?

Seguramente, mi vecina habría visto algún anuncio de la marca de nuestra caldera. Puede que hubiese leído un reportaje sobre la empresa en una revista, y hasta que guardase algún catálogo de sus productos por cualquier cajón. Con todo ello, tendría una imagen positiva del calentador instalado en su flamante casa. Estupendo, pero buena imagen no significa buena reputación. 

En absoluto. El habitante de una ciudad que tiene una imagen excelente de la fábrica situada al otro extremo por las noticias de la Prensa local, puede terminar despreciándola cuando visite sus instalaciones y converse con los trabajadores de la factoría. La reputación no se constituye mediante anuncios ni titulares. 

Es mucho más intensa. Suma el conocimiento y valoración que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas, a las que consideramos informadas. Muy bien, y todo esto a qué viene. Qué pinta Internet en esta historia. Pues, mucho. Muchísimo. 

Antes de la explosión de la Web 2.0, mi vecina sólo podía contrastar su experiencia conmigo y otros vecinos, familiares o personas cercanas. Ahora, pudo hacerlo con sufridores de su misma caldera procedentes de cualquier esquina del mundo, sin límites espaciales. Antes de la expansión de los blogs y las redes sociales, sólo podía aspirar a dejar huella de sus opiniones en la memoria de algunos allegados. Ahora, podría registrarlas en la caché de Google para todos sus usuarios, sin límites temporales. 

Antes de Blogger y Facebook, la reputación de una marca podía esconderse bajo una marea de anuncios en horarios de máxima audiencia. 

Ahora, encuentra portavoces y receptores a cientos, miles y millones a través de las Redes.

Ese es el asunto. Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido la de la imagen pública, de la que hemos vivido los marketers durante más de un siglo.
Sin duda, va siendo hora de ampliar las miras. ¿Quieres saber cómo?