¿Qué tienen en común estos dos conceptos, web 2.0 y marketing relacional? - III

La utilización de los sistemas on-line para desarrollar acciones de marketing relacional permite involucrar en los proyectos tanto a clientes/ colaboradores individuales como grupos en cualquier parte del mundo, de un modo ágil y eficaz.

Algunos conceptos a tener en cuenta en el desarrollo de proyectos relacionales soportados por social media son: Debemos realizar desarrollos sencillos para los participantes, de modo que mantenerse informados y al día de la evolución de la acción no les suponga un esfuerzo o aprendizaje complejo. 

• Deben tener acceso inmediato a dicha información, sin pérdida de tiempo, por optimización de recursos y por riesgo a perder la ilusión y expectación por el proyecto. El acceso a su evolución personal dentro del proyecto, puntos acumulados, porcentaje del objetivo alcanzado… debe ser individual, vía aplicaciones ad-hoc. 
• Los objetivos que se quieran recompensar deben estar valorados en función de la complejidad y el esfuerzo necesario para alcanzarlos. A través de los sistemas on-line esta matización por líneas de producto o servicio, e incluso modificaciones temporales, son de fácil implementación. 
• Promocionar el programa a través de otros websites corporativos, intranet o cualquier medio interactivo como redes sociales, blogs, widgets… que nos permitan llegar a nuestro target y al mercado. Aprovechar también cualquier soporte off-line que la compañía disponga, desde revistas internas, publicaciones a clientes, conferencias y eventos corporativos. Cualquier soporte generará mayor imagen de nuestra acción, y ampliaremos el número de impactos hacia los clientes. 
• Ofrecer una amplia variedad de recompensas. Una acción on-line nos permite ofrecer una mayor variedad y constante renovación de la oferta de premios alcanzables para los participantes, ya que la sustitución de productos descatalogados, roturas de stock y cambios de referencias se realizan en plazos mínimos y coste cero. 

En definitiva, lo que buscamos con gran parte de las acciones relacionales, en particular las de fidelización, es alcanzar una importante cuota de clientes comprometidos con nuestra compañía, convertir a los clientes esporádicos en clientes fieles. Pero pasar de fiel a comprometido (engaged) es el verdadero reto, conseguir la vinculación total, la satisfacción con el producto/servicio y que cada cliente sea “embajador” o “evangelizador” de nuestra marca. Esto solo se consigue generando en él una gran experiencia de marca y una elevada satisfacción en su relación con nuestra empresa en cada fase de su ciclo de vida.