El Community Manager es el eslabón perdido entre el logotipo y
los usuarios. Tu primera función consiste en iniciar a los usuarios
en la esfera social de la comunidad. No como un censor, sino todo
lo contrario. Eres la persona que se relaciona directamente con el
cliente/usuario y defiende sus derechos legítimos, sus opciones
dentro de la comunidad y sus intereses.
Serás un facilitador, un maestro de ceremonias con ningún afán
de protagonismo. El Community Manager puede ser:
• Corporativo. En este caso, responderías bajo la identidad
del logotipo. De esta forma aumenta considerablemente la
presencia de la marca en la comunidad ya que en cada una de
tus atribuciones aparece el sello de la empresa. Esta fórmula
facilita que diferentes personas trabajen de forma simultánea,
incluso modificarse completamente el equipo de trabajo sin
que el usuario note diferencia alguna.
A pesar de esta ventaja los Community Manager corporativos
tienen dos inconvenientes muy importantes: la exigencia del
usuario/cliente al Community Manager es tan alta como la que
pide a la marca. Por tanto, no caben errores personales porque
todos serán percibidos como errores corporativos. Por otro
lado, al no existir un rostro detrás de ese logotipo, tu capacidad
social percibida se limitará considerablemente.
• Personal. En este caso, actuarías como un empleado concreto
de la compañía con nombres, apellidos y fotografías. Ante
ti, los usuarios pueden llegar a encontrar a un amigo al que
dirigirse informalmente y, quizás, con cierta complicidad. Los
Community Manager personales superan las limitaciones del
perfil corporativo, aunque no hay que relajarse porque los
usuarios necesitarán tiempo para entenderlos como similares.
El problema más inmediato al que se enfrenta este perfil es
el efecto arrastre que puede originarse cuando un Community
Manager cambia de trabajo. En cualquier caso, el valor de
la compañía y la misión de la comunidad tiene que ser un
argumento suficiente para que un Community Manager no
ejerza ese efecto.
Los Community Managers personales pueden ser unipersonales
o pluripersonales en función del tamaño, la extensión,
complejidad de la comunidad y presupuesto del departamento.
La división de tareas, aunque el usuario no tiene por qué
reconocerla, permite atender de forma rápida y eficaz las
diferentes cuestiones que se puedan plantear en el día a día.
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