Que el comprador quede satisfecho o no después de hacer la compra depende del rendimiento de la oferta en relación con las expectativas del comprador.
Satisfacción es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas.
El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas. Existen tres niveles amplios de satisfacción del consumidor: no estará satisfecho, satisfecho, complacido o entusiasmado.
Las expectativas de los consumidores se forman con base en las experiencias previas al realizar las compras, comentarios que les hacen sus amigos o socios y en la información y las promesas que ofrecen o hacen los competidores.
Existen compañias que propugnan lo que se conoce con STC (Satisfacción Total del Cliente). Estas compañías pretenden alcanzar un alto nivel porque los consumidores que están solo satisfechos descubrirán que es fácil cambiar de proveedores cuando surja una oferta mejor. Aquellos que están muy satisfechos se muestran menos dispuestos a cambiar de marca. El hecho es que la satisfacción en alto grado o el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
El reto consiste en generar una cultura de empresa de manera que el trabajo de todos los integrantes de la compañía este enfocado a complacer al cliente.
Las empresas que buscan predominar en los mercados de hoy día están obligadas a hacer un seguimiento de las expectativas de los clientes, del desempeño de la empresa que se percibe y de la satisfacción de los clientes.
Para aquellas compañías que se centran en el cliente, la satisfacción de este constituye tanto un objetivo como una herramienta de mercadotecnia.
Satisfacción es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas.
El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas. Existen tres niveles amplios de satisfacción del consumidor: no estará satisfecho, satisfecho, complacido o entusiasmado.
Las expectativas de los consumidores se forman con base en las experiencias previas al realizar las compras, comentarios que les hacen sus amigos o socios y en la información y las promesas que ofrecen o hacen los competidores.
Existen compañias que propugnan lo que se conoce con STC (Satisfacción Total del Cliente). Estas compañías pretenden alcanzar un alto nivel porque los consumidores que están solo satisfechos descubrirán que es fácil cambiar de proveedores cuando surja una oferta mejor. Aquellos que están muy satisfechos se muestran menos dispuestos a cambiar de marca. El hecho es que la satisfacción en alto grado o el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
El reto consiste en generar una cultura de empresa de manera que el trabajo de todos los integrantes de la compañía este enfocado a complacer al cliente.
Las empresas que buscan predominar en los mercados de hoy día están obligadas a hacer un seguimiento de las expectativas de los clientes, del desempeño de la empresa que se percibe y de la satisfacción de los clientes.
Para aquellas compañías que se centran en el cliente, la satisfacción de este constituye tanto un objetivo como una herramienta de mercadotecnia.
No hay comentarios:
Publicar un comentario